2014-2019年中国呼叫中心产业市场前景与投资战略规划分析报告

2014-2019年中国呼叫中心产业市场前景与投资战略规划分析报告

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第1章：中国呼叫中心产业发展综述 19

1.1 呼叫中心界定及形态概述 19

1.1.1 呼叫中心定义 19

1.1.2 呼叫中心分类 19

1.1.3 呼叫中心功能 21

1.1.4 呼叫中心存在形态 22

（1）呼叫中心形态 22

（2）形态优劣势分析 23

1.2 呼叫中心发展历程综述 25

1.2.1 业务发展进程 25

1.2.2 技术发展进程 25

1.3 呼叫中心发展环境分析 27

1.3.1 呼叫中心政策环境分析 27

（1）呼叫中心管理体制 27

（2）呼叫中心相关法律法规 27

（3）呼叫中心标准制定现状 28

（4）政策环境对产业的影响 29

1.3.2 呼叫中心经济环境分析 30

（1）服务外包行业发展现状 30

1）国际行业发展现状 30

2）国内行业发展现状 33

（2）呼叫中心与区域经济发展 34

（3）呼叫中心与经济结构转型 35

（4）经济环境对产业的影响 35

1.3.3 呼叫中心社会环境分析 35

（1）呼叫中心人力资源供给 35

（2）呼叫中心通信网络供给 36

（3）呼叫中心与产业园区建设 36

（4）社会环境对产业的影响 37

1.3.4 呼叫中心技术环境分析 37

（1）呼叫中心技术驱动因素 37

（2）呼叫中心技术水平及特点 39

（3）呼叫中心技术专利分析 40

1）呼叫中心专利申请数分析 40

2）呼叫中心专利申请人分析 42

3）呼叫中心专利技术构成分析 42

（4）呼叫中心技术趋势及前景 43

1.4 呼叫中心与服务营销分析 43

1.4.1 服务营销特点及影响 43

（1）服务营销特点分析 44

（2）服务对营销组织的影响 44

1.4.2 客户关系管理（CRM）产生与发展 46

（1）客户关系管理（CRM）发展特征 47

（2）客户关系管理（CRM）经营模式 48

1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM） 49

第2章：国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 51

2.1 全球呼叫中心分布及规模分析 51

2.1.1 全球呼叫中心起源及发展 51

2.1.2 全球呼叫中心分布情况 52

2.1.3 全球呼叫中心规模分析 52

（1）坐席数量规模 52

（2）投资规模 53

2.2 重点地区呼叫中心产业市场分析 53

2.2.1 北美呼叫中心产业市场分析 53

（1）美国呼叫中心市场分析 54

（2）加拿大呼叫中心市场分析 54

2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场分析 55

2.2.3 日本呼叫中心市场分析 55

2.2.4 印度呼叫中心市场分析 58

2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析 60

2.2.6 非洲呼叫中心产业市场分析 60

2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 61

2.3 全球领先呼叫中心企业运营分析 63

2.3.1 美国领先呼叫中心企业分析 63

（1）美国Avaya公司 63

1）企业发展概况 63

2）企业业务规模 64

3）企业在华布局 65

4）企业模式借鉴 65

5）企业最新动向 65

（2）美国Sitel公司 65

1）企业发展概况 65

2）企业业务规模 65

3）企业模式借鉴 66

（3）美国赛科斯（Sykes）公司 66

1）企业发展概况 66

2）企业业务规模 66

3）企业在华布局 67

4）企业模式借鉴 67

5）企业最新动向 68

（4）美国Convergys公司 68

1）企业发展概况 68

2）企业业务规模 69

3）企业在华布局 69

4）企业模式借鉴 70

5）企业最新动向 70

（5）美国Stream公司 70

1）企业发展概况 70

2）企业业务规模 71

3）企业在华布局 72

4）企业模式借鉴 72

（6）美国维音（Vision）公司 72

1）企业发展概况 72

2）企业业务规模 73

3）企业在华布局 73

4）企业模式借鉴 74

5）企业最新动向 74

（7）美国艾斯瑞（I3）公司 75

1）企业发展概况 75

2）企业业务规模 76

3）企业在华布局 76

4）企业模式借鉴 77

（8）美国Aspect软件公司 77

1）企业发展概况 77

2）企业业务规模 77

3）企业在华布局 78

4）企业模式借鉴 78

5）企业最新动向 78

（9）美国慧锐系统（Verint Systems）公司 79

1）企业发展概况 79

2）企业业务规模 80

3）企业在华布局 80

4）企业模式借鉴 81

5）企业最新动向 81

（10）美国奥迪坚（AltiGen）公司 81

1）企业发展概况 81

2）企业业务规模 82

3）企业在华布局 82

4）企业模式借鉴 83

2.3.2 欧洲领先呼叫中心企业分析 83

（1）法国Teleperformance公司 83

1）企业发展概况 83

2）企业业务规模 84

3）企业在华布局 86

4）企业模式借鉴 86

5）企业最新动向 86

（2）德国欧唯特信息系统（Arvato Systems） 87

1）企业发展概况 87

2）企业业务规模 87

3）企业在华布局 87

4）企业模式借鉴 88

5）企业最新动向 89

2.3.3 其他地区领先呼叫中心企业分析 90

（1）日本大宇宙（Transcosmos）株式会社 90

1）企业发展概况 90

2）企业业务规模 90

3）企业在华布局 90

4）企业模式借鉴 91

5）企业最新动向 92

（2）韩国三星数据系统（SDS）公司 92

1）企业发展概况 92

2）企业业务规模 93

3）企业在华布局 93

4）企业模式借鉴 95

5）企业最新动向 95

（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司 96

1）企业发展概况 96

2）企业业务规模 97

3）企业模式借鉴 97

4）企业最新动向 98

（4）中国香港电讯盈科有限公司 98

1）企业发展概况 98

2）企业业务规模 99

3）企业在华布局 100

4）企业模式借鉴 100

5）企业最新动向 101

（5）以色列NICE公司 101

1）企业发展概况 101

2）企业业务规模 103

3）企业在华布局 103

4）企业模式借鉴 103

5）企业最新动向 103

（6）日本Bellsystem24公司 104

1）企业发展概况 104

2）企业业务规模 104

3）企业在华布局 104

4）企业模式借鉴 104

（7）菲律宾eTelecare公司 104

1）企业发展概况 104

2）企业人员规模 105

3）企业模式借鉴 105

2.4 全球呼叫中心产业发展趋势分析 105

第3章：中国呼叫中心产业链构建及发展现状 107

3.1 中国呼叫中心产业链构建及整合 107

3.1.1 呼叫中心产业链构建研究 107

（1）呼叫中心建设过程解析 107

1）呼叫中心建设难点 107

2）呼叫中心建设过程 107

3）从建设过程看需求 108

（2）呼叫中心产业链构建 108

1）产业链构建情况 108

2）关键成功因素 110

3.1.2 呼叫中心产业链主体 111

3.1.3 呼叫中心产业链整合探索 112

3.2 中国呼叫中心产业市场规模分析 113

3.2.1 中国呼叫中心产业发展概况 113

3.2.2 中国呼叫中心产业发展规模 113

（1）企业数量 113

（2）产业投资规模 114

（3）产业坐席数规模 115

（4）产业销售规模 115

（5）产业就业规模 116

3.2.3 中国呼叫中心产业市场应用 116

（1）平行市场应用 117

（2）垂直市场应用 117

3.3 中国呼叫中心运营效益分析 118

3.3.1 呼叫中心产业成本分析 118

（1）呼叫中心产业成本构成 118

（2）呼叫中心主要成本剖析 118

1）人力资源成本 118

2）技术平台成本 118

3）网络运营成本 118

（3）呼叫中心成本优化与策略 118

3.3.2 呼叫中心成本效益核算 121

（1）营销及技术支持型 121

（2）客户服务及对内支持型 121

3.3.3 呼叫中心利润型体系构建 122

（1）利润型体系利润来源 122

（2）利润型体系构建要点 122

1）呼叫中心功能重新定位 122

2）呼叫中心组织架构重新确定 122

3）呼叫中心运营体系重新设计 122

4）注重体系内的内部协调 123

3.3.4 呼叫中心经济效益提升策略 123

（1）经济效益主要提升策略 123

（2）国外效益提升经验借鉴 125

（3）国内领先企业运行经验 125

3.4 中国呼叫中心产业竞争现状分析 125

3.4.1 呼叫中心产业分布格局 125

（1）产业服务功能分布 125

（2）产业链从业厂商分布 127

（3）呼叫中心规模分布 127

3.4.2 呼叫中心产业竞争格局分析 128

（1）垂直市场间竞争 128

（2）水平市场间竞争 128

第4章：中国呼叫中心系统及细分市场分析 130

4.1 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 130

4.1.1 呼叫中心系统架构及使用 130

（1）呼叫中心系统架构 130

（2）呼叫中心系统内产品市场分析 131

4.1.2 呼叫中心系统厂商情况分析 132

4.1.3 呼叫中心系统厂商发展趋势 133

4.2 呼叫中心系统主要产品市场分析 134

4.2.1 呼叫中心平台 134

（1）市场现状 134

（2）使用情况 134

（3）竞争格局 135

（4）发展趋势 135

4.2.2 计算机电话集成（CTI）中间件 137

（1）市场现状 137

（2）使用情况 137

（3）竞争格局 137

（4）发展趋势 138

4.2.3 交互式语音应答（IVR） 139

（1）市场现状 139

（2）使用情况 139

（3）竞争格局 140

4.2.4 其他产品市场分析 140

（1）人力资源管理系统市场分析 140

（2）外拨系统市场分析 141

（3）录音设备市场分析 141

（4）数据库服务器市场分析 142

（5）自动呼叫分配器市场分析 143

4.3 呼叫中心整体解决方案市场分析 145

4.3.1 呼叫中心整体解决方案分类 145

4.3.2 不同解决方案优劣势比较 146

4.3.3 一体化呼叫中心市场分析 147

第5章：中国自建类重点呼叫中心市场分析 149

5.1 中国自建类呼叫中心行业分布 149

5.1.1 中国自建类呼叫中心市场规模 149

5.1.2 中国自建类呼叫中心行业分布 149

5.2 电信业呼叫中心市场分析 150

5.2.1 电信业呼叫中心发展现状 150

（1）电信业发展发展概况 150

（2）电信业呼叫中心发展概况 152

5.2.2 电信业呼叫中心规模及特点 153

（1）电信业呼叫中心市场规模 153

（2）电信业呼叫中心发展特点 154

5.2.3 各电信运营商呼叫中心分析 155

（1）呼叫中心在电信业的分布 155

（2）中国电信呼叫中心分析 156

1）市场规模 156

2）前景预测 156

（3）中国移动呼叫中心分析 157

1）市场规模 157

2）前景预测 157

（4）中国联通呼叫中心分析 159

1）呼叫中心市场规模 159

2）呼叫中心前景预测 159

5.2.4 电信业呼叫中心趋势及前景 161

（1）电信业呼叫中心发展趋势 161

（2）电信业呼叫中心前景预测 161

5.3 金融业呼叫中心市场分析 163

5.3.1 金融业呼叫中心市场概况 163

5.3.2 金融业呼叫中心规模及特点 164

（1）金融业呼叫中心市场规模 164

（2）金融业呼叫中心发展特点 166

5.3.3 金融业呼叫中心细分市场分析 168

（1）银行业呼叫中心市场分析 168

1）行业发展概况及特点 168

2）行业市场规模及分布 169

3）行业发展趋势及前景 170

（2）保险业呼叫中心市场分析 171

1）行业发展概况及特点 171

2）行业市场规模及分布 172

3）行业发展趋势及前景 173

（3）证券业呼叫中心市场分析 174

1）行业发展概况及特点 174

2）行业市场规模及分布 174

3）行业发展趋势及前景 175

（4）基金业呼叫中心市场分析 176

1）行业发展概况及特点 176

2）行业市场规模及分布 178

3）行业发展趋势及前景 179

5.3.4 金融业呼叫中心趋势及前景 179

（1）金融业呼叫中心发展趋势 179

（2）金融业呼叫中心前景预测 180

5.4 制造业呼叫中心市场分析 181

5.4.1 制造业呼叫中心市场概况 181

5.4.2 制造业呼叫中心规模及特点 182

（1）制造业呼叫中心市场规模 182

（2）制造业呼叫中心发展特点 183

5.4.3 制造业呼叫中心趋势及前景 184

（1）制造业呼叫中心发展趋势 184

（2）制造业呼叫中心前景预测 184

5.5 政府及公共事业呼叫中心市场分析 186

5.5.1 政府及公共事业呼叫中心概述 186

5.5.2 政府及公共事业呼叫中心规模及特点 186

（1）政府及公共事业呼叫中心市场规模 186

（2）政府及公共事业呼叫中心发展特点 188

5.5.3 政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 189

（1）政府系统呼叫中心市场分析 189

（2）电力系统呼叫中心市场分析 190

（3）自来水、燃气系统呼叫中心市场分析 191

5.5.4 政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 192

（1）政府及公共事业呼叫中心发展趋势 192

（2）政府及公共事业呼叫中心前景预测 192

5.6 零售及物流业呼叫中心市场分析 194

5.6.1 零售及物流业呼叫中心概述 194

（1）零售呼叫中心概述 194

（2）物流业呼叫中心概述 195

（3）邮政业呼叫中心概述 196

5.6.2 零售及物流业呼叫中心规模及特点 198

（1）零售及物流业呼叫中心市场规模 198

（2）零售及物流业呼叫中心发展特点 200

5.6.3 零售及物流业呼叫中心趋势及前景 200

（1）零售及物流业呼叫中心发展趋势 200

（2）零售及物流业呼叫中心前景预测 200

5.7 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 202

5.7.1 IT及电子商务行业呼叫中心概述 202

5.7.2 IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点 202

（1）IT及电子商务行业呼叫中心市场规模 202

（2）IT及电子商务行业呼叫中心的应用 203

5.7.3 IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 205

（1）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 205

（2）IT及电子商务行业呼叫中心前景预测 205

5.8 其他行业呼叫中心市场分析 206

5.8.1 其他行业呼叫中心市场概述 206

5.8.2 其他行业呼叫中心市场规模 207

第6章：中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 208

6.1 外包呼叫中心与服务外包产业 208

6.1.1 服务外包产业市场分析 208

（1）服务外包定义及分类 208

（2）全球服务外包市场分析 208

（3）中国服务外包市场分析 209

1）中国服务外包市场概况 209

2）承接国际服务外包规模 210

3）承接国内服务外包规模 211

（4）服务外包产业细分市场 211

1）信息技术外包市场 211

2）业务流程外包市场 213

3）知识流程外包市场 215

（5）服务外包发展对呼叫中心的影响 215

6.1.2 外包呼叫中心产业概述 216

（1）外包呼叫中心概述 216

（2）外包呼叫中心特点和优势 216

1）外包呼叫中心特点 216

2）外包呼叫中心优势 217

（3）外包呼叫中心业务类别 218

1）按外包的形式分类 218

2）按外包的性质分类 219

3）按外包的时间分类 219

6.2 外包呼叫中心运营模式及产业链 220

6.2.1 全球外包呼叫中心市场规模 220

（1）外包呼叫中心市场规模 220

（2）外包呼叫中心产业地位 220

（3）外包呼叫中心效益 220

（4）外包呼叫中心地域分布 221

6.2.2 领先外包呼叫中心模式借鉴 222

（1）外包呼叫中心业务模式分类 222

（2）外包呼叫中心主要模式概述 222

（3）领先外包呼叫中心模式借鉴 223

6.3 中国外包呼叫中心产业市场分析 223

6.3.1 外包呼叫中心发展概况 223

6.3.2 外包呼叫中心发展特点 224

6.3.3 外包呼叫中心市场规模 224

（1）外包呼叫中心市场规模 224

（2）外包呼叫中心竞争格局 225

6.3.4 外包呼叫中心地域分布 226

（1）市场地域分布 226

（2）业务来源分布 226

6.3.5 外包呼叫中心前景预测 227

（1）驱动因素及阻碍因素 227

（2）“十二五”市场前景预测 229

6.4 中国其他形态呼叫中心市场分析 231

6.4.1 呼叫中心托管服务市场分析 231

（1）呼叫中心托管服务综述 231

1）呼叫中心托管服务概念 231

2）呼叫中心托管服务需求背景 231

（2）呼叫中心托管服务市场规模 232

（3）呼叫中心托管服务发展前景 232

6.4.2 呼叫中心设备租赁市场分析 232

（1）呼叫中心设备租赁综述 232

（2）呼叫中心设备租赁市场规模 233

（3）呼叫中心设备租赁发展前景 233

第7章：中国呼叫中心产业区域市场分析 234

7.1 中国呼叫中心产业地区分布概况 234

7.1.1 中国呼叫中心产业地域分布 234

7.1.2 中国呼叫中心从业厂商分布 234

7.2 呼叫中心产业领先城市发展分析 235

7.2.1 北京市呼叫中心产业市场分析 235

（1）北京市呼叫中心发展背景 235

1）呼叫中心配套产业 235

2）呼叫中心发展机遇 235

3）服务外包产业发展 235

（2）北京市呼叫中心经营规模 236

（3）北京市呼叫中心产业竞争力 236

（4）北京市呼叫中心发展趋势 236

7.2.2 上海市呼叫中心产业市场分析 237

（1）上海市呼叫中心发展背景 237

1）呼叫中心配套产业 237

2）呼叫中心发展机遇 237

3）服务外包产业发展 237

（2）上海市呼叫中心经营规模 237

（3）上海市呼叫中心产业竞争力 237

（4）上海市呼叫中心最新动向 238

7.2.3 南通市呼叫中心产业市场分析 238

（1）南通市呼叫中心发展背景 238

1）面临重大战略机遇 238

2）配套设施优势明显 239

3）服务外包发展迅猛 239

（2）南通市呼叫中心经营规模 240

1）产业市场规模 240

2）产业分布格局 240

（3）南通市呼叫中心产业竞争力 241

（4）南通市呼叫中心动向及趋势 241

7.2.4 杭州市呼叫中心产业市场分析 241

（1）杭州市呼叫中心发展背景 241

1）呼叫中心配套产业 241

2）呼叫中心发展机遇 241

3）服务外包产业发展 241

（2）杭州市呼叫中心经营规模 242

（3）杭州市呼叫中心产业竞争力 243

（4）杭州市呼叫中心动向及趋势 243

7.2.5 深圳市呼叫中习产业市场分析 243

（1）深圳市呼叫中心发展背景 243

1）呼叫中心配套产业 243

2）呼叫中心发展机遇 244

3）服务外包产业发展 244

（2）深圳市呼叫中心经营规模 245

（3）深圳市呼叫中心产业竞争力 245

（4）深圳市呼叫中心最新动向 245

7.2.6 天津市呼叫中心产业市场分析 245

（1）天津市呼叫中心发展背景 246

1）呼叫中心配套产业 246

2）呼叫中心发展机遇 246

3）服务外包产业发展 246

（2）天津市呼叫中心产业竞争力 247

（3）天津市呼叫中心最新动向 247

7.2.7 合肥市呼叫中心产业市场分析 247

（1）合肥市呼叫中心发展背景 248

1）呼叫中心配套产业 248

2）呼叫中心发展机遇 248

3）服务外包产业发展 248

（2）合肥市呼叫中心经营规模 249

（3）合肥市呼叫中心产业竞争力 249

（4）合肥市呼叫中心动向及趋势 249

1）呼叫中心产业最新动向 249

2）呼叫中心产业发展趋势 250

7.2.8 大连市呼叫中心产业市场分析 250

（1）大连市呼叫中心发展背景 250

1）呼叫中心配套产业 250

2）呼叫中心发展机遇 250

3）服务外包产业发展 250

（2）大连市呼叫中心经营规模 251

（3）大连市呼叫中心产业竞争力 251

（4）大连市呼叫中心动向及趋势 251

7.2.9 广州市呼叫中心产业市场分析 251

（1）广州市呼叫中心发展背景 251

1）呼叫中心配套产业 251

2）呼叫中心发展机遇 252

3）服务外包产业发展 252

（2）广州市呼叫中心经营规模 253

（3）广州市呼叫中心产业竞争力 253

（4）广州市呼叫中心最新动向 253

7.2.10 成都市呼叫中心产业市场分析 254

（1）成都市呼叫中心发展背景 254

1）呼叫中心配套产业 254

2）呼叫中心发展机遇 254

3）服务外包产业发展 254

（2）成都市呼叫中心经营规模 255

（3）成都市呼叫中心最新动向 255

第8章：中国呼叫中心产业基地建设情况分析 256

8.1 呼叫中心产业基地建设情况分析 256

8.1.1 呼叫中心产业基地建设背景 256

（1）“千百十工程”政策的引导 256

（2）基地建设带动呼叫园区发展 256

（3）外包产业的规模推动呼叫园区的建设 257

8.1.2 中国呼叫园区建设现状及特点 257

（1）呼叫园区建设现状 257

（2）呼叫园区建设特点 258

1）园区都有特定的宣传渠道和定位 258

2）各基地相关的配套环境都趋于完善 258

（3）呼叫园区SWOT分析 260

8.1.3 呼叫中心基地建设挑战及建议 261

（1）呼叫中心基地建设未来特点 261

（2）呼叫中心基地建设面临挑战 261

（3）对中国呼叫中心基地建设的建议 262

8.2 中国呼叫中心产业特色基地分析 263

8.2.1 上海市呼叫中心产业基地 263

（1）基地发展概况 263

（2）基地发展环境 264

1）政府政策扶持 264

2）外部环境支撑 265

3）专业配套情况 267

（3）基地发展现状 267

1）基地发展定位 267

2）基地发展规模 267

3）基地入驻企业 267

（4）基地竞争力分析 268

（5）基地发展规划 268

（6）基地最新动向 268

8.2.2 北京呼叫中心产业基地 268

（1）基地发展概况 268

（2）基地发展环境 269

1）政府政策扶持 269

2）外部环境支撑 269

3）专业配套情况 269

（3）基地发展现状 270

1）基地发展定位 270

2）基地发展规模 270

3）基地入驻企业 270

（4）基地竞争力分析 270

（5）基地发展规划 271

8.2.3 山东呼叫中心（潍坊）基地 271

（1）基地发展概况 271

（2）基地发展环境 271

1）政府政策扶持 271

2）外部环境支撑 272

3）专业配套情况 272

（3）基地发展现状 273

1）基地发展定位 273

2）基地发展规模 273

3）基地入驻企业 274

（4）基地竞争力分析 274

（5）基地发展规划 274

（6）基地最新动向 274

……

第9章：呼叫中心产业领先企业经营情况分析 287

9.1 中国领先外包呼叫中心经营分析 287

9.1.1 第一线集团 287

（1）企业发展历程 287

（2）业务及解决方案 287

（3）市场及服务体系 289

（4）经营情况及业绩 290

（5）重点客户及案例 290

（6）企业优劣势分析 291

（7）企业最新发展动向 291

9.1.2 北京九五太维资讯有限公司 291

（1）企业发展历程 291

（2）业务及解决方案 292

（3）市场及服务体系 292

（4）重点客户及案例 292

（5）企业主要呼叫中心 293

1）北京中心 293

2）密云中心 293

（6）企业优劣势分析 293

9.1.3 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司 293

（1）企业发展历程 293

（2）业务及解决方案 294

（3）市场及服务体系 294

（4）重点客户及案例 295

（5）企业优劣势分析 295

9.1.4 北京鸿联九五信息产业有限公司 295

（1）企业发展历程 295

（2）业务及解决方案 296

（3）市场及服务体系 296

（4）企业优劣势分析 296

（5）企业最新发展动向 297

9.1.5 上海易方实业有限公司 297

（1）企业发展历程 297

（2）业务及解决方案 297

（3）市场及服务体系 298

（4）重点客户及案例 298

（5）企业优劣势分析 298

（6）企业最新发展动向 298

……

9.2 中国呼叫系统供应企业经营分析 317

9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 317

（1）企业发展历程 317

（2）产品及解决方案 317

（3）市场及服务体系 318

（4）经营情况及业绩 319

1）主要经济指标 319

2）盈利能力分析 320

3）运营能力分析 321

4）偿债能力分析 322

5）发展能力分析 322

（5）重点客户及案例 323

（6）企业优劣势分析 323

（7）企业投资兼并与重组分析 324

（8）企业最新发展动向 324

9.2.2 台湾德鸿科技股份有限公司 325

（1）企业发展历程 325

（2）产品及解决方案 325

（3）市场及服务体系 325

（4）重点客户 326

（5）企业优劣势分析 326

（6）企业最新发展动向 326

9.2.3 杭州远传通信技术有限公司 326

（1）企业发展历程 327

（2）产品及解决方案 327

（3）市场及服务体系 327

（4）企业优劣势分析 327

（5）企业最新发展动向 327

9.2.4 北京讯鸟软件有限公司 328

（1）企业发展历程 328

（2）产品及解决方案 328

（3）市场及服务体系 329

（4）重点客户及案例 329

（5）企业优劣势分析 334

（6）企业最新发展动向 334

9.2.5 北京浩丰创源科技股份有限公司 335

（1）企业发展历程 335

（2）产品及解决方案 335

（3）市场及服务体系 336

（4）经营情况及业绩 336

1）主要经济指标 336

2）盈利能力分析 337

3）运营能力分析 338

4）偿债能力分析 339

5）发展能力分析 339

（5）重点客户及案例 340

（6）企业优劣势分析 341

（7）企业最新发展动向 341

……

9.3 中国领先企业呼叫中心经营分析 365

9.3.1 中国联通呼叫中心（10010） 365

（1）中心运营现状 365

（2）中心主要业务 365

1）呼叫中心集成解决方案 365

2）呼叫中心外包解决方案 366

3）虚拟呼叫中心解决方案 366

（3）特色呼叫业务 366

1）1010呼叫中心业务 366

2）3G视频呼叫中心业务 367

（4）领先呼叫中心 367

（5）外包呼叫分析 368

（6）中心最新动向 368

9.3.2 中国电信呼叫中心（10000） 368

（1）中心运营现状 368

（2）中心主要业务 369

（3）领先呼叫中心 369

1）中国电信集团号百信息服务有限公司 369

2）广州电信呼叫中心 369

3）黑龙江电信呼叫中心 369

（4）外包呼叫分析 369

（5）中心未来规划 370

（6）中心最新动向 370

9.3.3 中国移动呼叫中心（10086） 370

（1）中心运营现状 370

（2）中心主要业务 371

（3）中心架构功能 371

1）层级管理架构 371

2）中心功能架构 371

3）话务管理架构 372

（4）领先呼叫中心 372

1）中国移动广州客服中心 372

2）中国移动河南客服中心 373

3）浙江移动云计算呼叫中心 373

（5）中心未来规划 373

（6）中心最新动向 373

9.3.4 人保财险呼叫中心（95518） 374

（1）中心运营现状 374

（2）中心业务功能 374

（3）中心运营规模 374

（4）中心管理结构 374

（5）中心未来规划 375

（6）中心最新动向 375

……

第10章：中国呼叫中心产业前景与投融资分析 384

10.1 呼叫中心产业成功因素及模式研究 384

10.1.1 呼叫中心产业关键成功因素 384

（1）丰富的人力资源 384

（2）强大的硬件配套 384

（3）领先的业务模式 384

10.1.2 国外呼叫中心产业领先模式借鉴 385

（1）日本呼叫中心领先模式借鉴 385

（2）美国呼叫中心领先模式借鉴 385

10.1.3 中国呼叫中心产业发展模式研究 386

（1）分散化向集群化模式转变 386

（2）自建式向外包式模式转变 386

（3）市场主导向政府市场相结合转变 386

10.1.4 中国呼叫中心产业模式发展方向 387

（1）中国领先呼叫中心增值业务借鉴 387

（2）中国呼叫中心产业模式发展方向 387

10.2 “十二五”呼叫中心产业前景预测 388

10.2.1 呼叫中心产业市场发展趋势 388

（1）呼叫中心产业建设市场趋势 388

（2）呼叫中心产业外包市场趋势 388

（3）呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势 389

10.2.2 呼叫中心产业发展机遇与挑战 389

（1）产业发展机遇分析 389

（2）产业发展面临挑战 390

10.2.3 “十二五”呼叫中心产业前景预测 392

（1）“十二五”相关产业前景预测 392

1）服务外包产业前景预测 392

2）BPO产业前景预测 393

3）KPO产业前景预测 393

（2）“十二五”呼叫中心产业前景预测 394

1）“十二五”产业整体规模预测 394

2）十二五”末产业行业分布预测 394

3）“十二五”末万人坐席拥有数预测 395

10.3 “十二五”呼叫中心产业投融资分析 396

10.3.1 呼叫中心产业投资特性 396

（1）产业进入壁垒 396

（2）产业盈利模式 396

（3）产业盈利因素 397

10.3.2 呼叫中心产业投融资现状 397

（1）产业投融资环境 397

（2）产业投融资动向 398

10.3.3 产业投融资趋势 399

10.4 呼叫中心产业投资风险与投资建议 399

10.4.1 呼叫中心投资机会剖析 399

10.4.2 呼叫中心投资风险预警 400

10.4.3 呼叫中心主要投资建议 401

（1）针对系统厂商 401

（2）针对运营厂商 401

（3）针对投资厂商 402

图表目录

图表1：呼叫中心分类 19

图表2：呼叫中心其他分类方法 20

图表3：呼叫中心功能 21

图表4：呼叫中心存在形态 22

图表5：呼叫中心各存在形态优劣势分析 23

图表6：呼叫中心发展第一阶段示意图 26

图表7：呼叫中心发展第二阶段示意图 26

图表8：呼叫中心发展第三阶段示意图 26

图表9：呼叫中心发展第四阶段示意图 27

图表10：呼叫中心相关法律法规 28

图表11：呼叫中心行业标准 29

图表12：2009-2012年全球服务外包产业规模及增速（单位：亿美元，%） 30

图表13：2006-2012年全球服务外包行业市场结构及其变化趋势（单位：%） 31

图表14：2010-2015年全球服务外包行业转移方市场区域分布（单位：百万美元） 31

图表15：国际服务外包市场特征 32

图表16：国内服务外包市场发展现状 33

图表17：中国外包软件行业收入构成（单位：%） 33

图表18：中国服务外包行业结构（单位：%） 34

图表19：呼叫中心技术发展驱动因素 37

图表20：呼叫中心技术发展特点 39

图表21：1996-2012年呼叫中心相关专利申请数量变化图（单位：个） 40

图表22：1996-2012年呼叫中心相关专利公开数量变化图（单位：个） 42

图表23：呼叫中心相关专利申请人构成表（单位：个） 42

图表24：呼叫中心相关专利技术构成表（单位：个） 43

图表25：服务营销的特点 44

图表26：服务人员分类示意图 46

图表27：服务过程改善的七种情况 46

图表28：客户关系管理的特点 47

图表29：客户关系管理经营模式 48

图表30：呼叫中心与客户关系管理的关系和融合 49

图表31：呼叫中心发展阶段 52

图表32：近两年全球呼叫中心市场总体坐席规模（单位：万个） 53

图表33：近两年全球呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿美元） 53

图表34：日本呼叫中心产业发展历程 56

图表35：日本呼叫中心企业销售收入情况（单位：亿日元，家） 57

图表36：日本呼叫中心企业操作台数量（单位：席位，家） 57

图表37：日本呼叫中心企业办公场所数量（单位：个，家） 58

图表38：印度呼叫中心的行业分布（单位：%） 59

图表39：印度呼叫中心的业务功能分布（单位：%） 60

图表40：拉丁美洲呼叫中心市场份额分布（单位：%） 61

图表41：拉丁美洲呼叫中心种类分布（单位：个） 62

图表42：拉丁美洲呼叫中心培训天数分布（单位：个） 63

图表43：Avaya公司收购历程 63

图表44：2009-2012年赛科斯（SYKES）公司经营情况（单位：万美元） 67

图表45：2009-2012年Convergys公司经营情况（单位：百万美元） 69

图表46：2009-2012年Stream Global Services经营情况（单位：百万美元） 71

图表47：2009-2012年Stream Global Services收入及利润情况（单位：百万美元） 71

图表48：2009-2012年Stream Global Services资产结构（单位：百万美元） 72

图表49：美国维音（Vision）公司发展历程 73

图表50：美国维音（Vision）公司在华发展历程 74

图表51：艾斯瑞公司的关键解决方案 76

图表52：2009-2012年艾斯瑞（I3）公司经营情况（单位：万美元） 76

图表53：美国Aspect软件公司基本情况 77

图表54：2009-2011财年慧锐系统（Verint Systems）公司产品结构（单位：%） 79

图表55：2011财年慧锐系统（Verint Systems）公司产品结构图（单位：%） 80

图表56：2009-2011财年慧锐系统（Verint Systems）公司经营情况（单位：百万美元） 80

图表57：Teleperformance业务分布图 84

图表58：2007-2012年Teleperformance收入情况（单位：百万欧元） 84

图表59：2007-2012年Teleperformance息税前利润（EBIT）情况（单位：百万欧元） 85

图表60：2012年Teleperformance营业收入结构（单位：%） 85

图表61：2012年Teleperformance业务地区分布情况（按收入）（单位：%） 85

图表62：2008-2012年度大宇宙（transcosmos）株式会社经营情况（单位：亿日元） 90

图表63：transcosmos在中国的呼叫中心运营基地情况 91

图表64：三星数据系统（SDS）公司业务领域 92

图表65：三星数据系统（SDS）公司全球办事机构分布 92

图表66：三星数据系统（SDS）中国沿革 93

图表67：三星数据系统（SDS）中国研发中心服务内容 94

图表68：三星数据系统（SDS）在华的资质情况 95

图表69：电讯盈科有限公司基本情况 99

图表70：2008-2012年电讯盈科有限公司销售收入（Revenue）（单位：百万港币） 99

图表71：电讯盈科有限公司在中国大陆（不包括港澳台）投资的企业情况 100

图表72：NICE公司的主要客户列举 102

图表73：2009-2012年NICE公司经营情况（单位：百万美元） 103

图表74：全球呼叫中心发展趋势 105

图表75：企业呼叫中心建设过程示意图 108

图表76：呼叫中心产业链流程图 109

图表77：呼叫中心产业链功能示意图 109

图表78：呼叫中心产业链能力示意图 110

图表79：呼叫中心产业链成功关键因素 110

图表80：呼叫中心产业链主体 111

图表81：呼叫中心产业链整合探索 112

图表82：近三年中国呼叫中心产业企业数（单位：家） 113

图表83：近六年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元） 115

图表84：近六年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势（单位：万个） 115

图表85：近六年中国呼叫中心产业销售规模发展（单位：百万美元） 116

图表86：近两年我国呼叫中心产业从业人员数（单位：万人） 116

图表87：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按坐席）（单位：%） 117

图表88：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按投资额）（单位：%） 117

图表89：中国呼叫中心产业成本结构（单位：%） 118

图表90：合理降低平均联络处理时间策略 119

图表91：合理降低资源投入成本的策略 120

图表92：有效降低客户联络总量的策略 120

图表93：提高呼叫中心效率的策略 123

图表94：中国呼叫中心产业主要业务功能分布（单位：%） 126

图表95：中国呼叫中心产业厂商分布（单位：%） 127

图表96：中国呼叫中心产业规模分布（单位：%） 127

图表97：中国呼叫中心垂直市场结构（单位：亿元，%） 128

图表98：中国呼叫中心水平市场结构（单位：亿元，%） 128

图表99：呼叫中心系统架构分析 130

图表100：中国呼叫中心所有产品市场分布比重（单位：%） 132

图表101：中国呼叫中心产品增长情况（单位：%） 132

图表102：呼叫中心系统厂商情况分析 133

图表103：呼叫中心系统厂商发展趋势分析 133

图表104：各呼叫中心平台使用情况调查（单位：%） 135

图表105：各呼叫中心平台品牌分布情况（单位：%） 135

图表106：呼叫中心平台发展趋势分析 136

图表107：各呼叫中心CTI中间件使用情况调查（单位：%） 137

图表108：CTI中间件各品牌使用情况调查（单位：%） 138

图表109：呼叫中心平台发展趋势分析 138

图表110：各呼叫中心IVR使用情况调查（单位：%） 140

图表111：呼叫中心IVR各品牌使用情况调查（单位：%） 140

图表112：呼叫中心人力资源管理系统使用情况调查（单位：%） 141

图表113：各呼叫中心外拨系统使用情况调查（单位：%） 141

图表114：各呼叫中心录音设备使用情况调查（单位：%） 142

图表115：一体化呼叫中心市场分析 142

图表116：自动呼叫分配器市场分析 143

图表117：呼叫中心整体解决方案分类 145

图表118：三种呼叫中心技术模式比较 146

图表119：一体化呼叫中心市场分析 147

图表120：中国自建类呼叫中心累计投资总值和坐席总数占整个呼叫中心市场的比重（单位：%） 149

……

 

1、企业填写“企业信息反馈表”确认订购意向;
2、由我方出示合同样本，双方确认合同条款即可签署达成合作；
3、双方按照合同条款约定订购方按合同约定金额汇入我方账户;
4、我方确认订购方款项到账后以邮件与快递形式将材料与国家认可正规发票提供订购方（注：相关细节合同条款中有具体体现）