报告发布方：中金企信国际咨询《2024-2030年业务流程外包（BPO）市场竞争力分析及投资战略预测研发报告》

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业务流程外包（BPO）是指企业将部分非核心或核心业务流程外包给专业服务提供商，由外包服务商凭借丰富的相关行业服务经验、专业的服务团队和数字化技术的应用，帮助企业有效地提升服务质量，增强运营效率，并同时降低企业成本。

（1）行业起步阶段：2006年-2014年

2006年，中国商务部发布《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》文件，官方定义了服务外包产业，推出了一系列的国家扶持服务外包产业的政策。自2006年开始，国家以及地方政府陆续颁发了许多推动服务外包发展的政策措施，商务部在全国设立服务外包示范城市，中国业务流程外包行业进入起步阶段。行业参与者方面，相较于国内企业，外资企业的市场地位较为领先。由于海外市场的业务流程外包行业发展较早，且产生了一批如法国Teleperformance集团、日本Transcosmos集团等为代表的全球性业务流程外包服务企业，这类外资企业凭借在全球市场积累的先发优势和服务经验开始布局中国市场，主要服务于下游跨国公司客户在中国市场的业务需求，提供包括市场调研等服务，覆盖消费业、制造业、零售业等行业。技术应用方面，传统业务流程外包运营中心主要通过电话通讯网络进行售后服务处理、客户咨询、推广等业务流程服务。在行业发展初期，传统的运营中心数字化和自动化程度较低，主要依托员工数量的规模扩张以提升企业竞争力，服务形式以一对一客服服务为主，运营员工的压力较大，运营效率较低。从2010年开始，随着国内信息技术和互联网技术的高速发展，客服通讯模式逐渐向电话、网页、邮件、在线APP等多渠道在线客服模式转型。同时，随着服务商的数字化进程不断加速，企业在CRM、ERP和OA等信息化管理系统的投入不断增加，有效地帮助服务商降低运营成本，并提升运营中心的管理和运营效率。

（2）政策驱动下的快速发展阶段：2014年-2020年

2014年，国务院颁发《关于促进服务外包产业加快发展的意见》，在政府的大力支持下，服务外包企业享受财政和税收支持，以泰盈科技等为代表的国内企业规模快速扩张，创新和竞争能力不断增强，同时本土企业的业务流程外包需求和国际企业在中国市场的业务需求不断增长。国内服务外包企业在资金、技术、人才、运营及跨行业服务能力的交叉等方面的实力不断增强。服务外包商覆盖的产业领域也不断延伸，行业层面不仅覆盖传统金融业、制造业、零售业等，同时延伸至互联网服务业、消费品智能制造、旅游及出行、医疗健康等众多新兴行业赛道。行业参与者方面，随着国内服务商的业务逐渐成熟完善，以及对于国内市场的企业客户了解和服务经验积累，国内服务商相较外资企业的竞争优势不断增强，以泰盈科技、鸿联九五为代表的国内服务商逐渐赶超外资企业。技术应用方面，人工智能客服等在数字中后台外包服务领域开始得到应用。运营中心能够提供多渠道终端用户触达、7x24小时全天在线客服、自助客服问答系统等多样化服务形式，能够有效提升客服响应速度、提升客服人员运营效率、以及拓宽客服服务广度，为企业创造更高的价值。

（3）技术驱动的高速发展阶段：2020年至今

产业政策方面，2020年，商务部等8部门颁发《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，加快推动服务外包数字化转型，优化国内服务外包企业的技术水平。技术应用方面，以5G、人工智能、大数据、云计算为代表的新兴数字化技术正在不断拓宽业务流程外包服务领域，推动服务外包企业由单一技术服务转向综合性的行业解决方案服务。例如，通过运用智能对话机器人，运营中心能够实现7x24小时在线客服服务，通过机器学习技术，实时回复终端用户常见问题，有效地缩短客服响应时间，大幅提升服务效率。通过用户画像、机器学习、智能语音交互等技术，智能运营中心具备“自主问答”、“千人千面”、“智能辅助”、“智能交互”等智能服务能力，大幅提升终端用户的满意度，并能够适用于更加多元化的下游企业客户。同时，通过智能工单、智能调度等技术的应用，运营中心能够实现工单、数据、客服人力、设备等方面的可视化、模块化、自动化管理，大幅优化运营中心的运营流程，提升运营中心的资源分配效率，降低运营中心的人力成本。随着大数据、自动化等先进技术在行业里得到更为广泛的应用，中国业务流程外包行业预计将保持高速增长。按服务商收入计，中国业务流程外包服务收入预计将从2022年3,516.2亿元提升至2026年5,635.2亿元，期间年复合增长率超过10%。

按企业提供的服务类型划分，业务流程外包（BPO）可分为数字中后台外包服务、人力资源管理服务、供应链管理服务、以及其他专业管理服务。

数据整理：中金企信国际咨询

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