呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫。

中金企信国际咨询公布《2020-2026年呼叫中心行业发展战略研究及投资潜力预测评估报告》

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。经过近40年的发展，国外呼叫中心在技术的推动线下已经历四个阶段，从“call center（电话中心）”发展到现阶段的“connect center（联络中心）”。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念被引入国内。今天中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心两种模式，全国近77%的呼叫中心属于自建，19%左右属于外包模式。随着云计算的发展，呼叫中心系统也上了云端——云呼叫中心。据中金企信国际咨询公布的《2020-2026年呼叫中心行业发展战略研究及投资潜力预测评估报告》统计数据显示：2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元，而到2019年，该市场规模将达到3.1亿美元。公有云服务是中国呼叫中心市场未来增长的主要驱动力，届时呼叫中心云服务市场的规模也将超过呼叫中心系统市场。呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。呼叫中心需求前景向好，企业规模增加。2015年国内呼叫中心经营规模企业数量已达2770家，截止到2018年底，国内呼叫中心中经营已成一定规模企业数量增长至约4907家。预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的吸引下，呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。入局企业的不断增多，以及呼叫中心需求和投资的上升，使呼叫中心坐席规模发展迅速。通过对中国呼叫中心市场分析，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，截至2017年末中国呼叫中心市场规模达到3160亿美元。在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。近年来，我国呼叫中心坐席规模保持了年复合15%以上的增速增长。2010年我国呼叫中心坐席规模已达64万个，截止至2018年我国呼叫中心坐席规模上升至232万个，随着更多企业加入呼叫中心建设，呼叫中心坐席规模将保持持续增长。随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。据中国产业信息网发布的数据显示，截止到2017年底，国内呼叫中心产业内，市场规模增长率7.1%，随着网络和电子商务的进一步开展和普及，国内呼叫中心产业内企业数量必将继续保持增长。随着 5G 移动互联网技术发展，人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟，逐渐改变着各行各业的运营管理模式，同时也快速推动呼叫中心的产业升级。有资料显示到 2020 年止，全球 85%的呼叫中心将会启动数字化改造。近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010 年仅为 594 亿元，至 2017年上升至 1800 亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17%左右，2018 年达到 2185 亿元，企业对呼叫中心投资高于行业内企业数量和呼叫中心坐席的规模发展增速。2019年末中国呼叫中心市场投资还将实现新的突破。根据权威机构的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革。

随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术不断深入的影响着各行业各业，呼叫中心作为对接市场需求，依赖技术发展的行业，其智能化进程将不断加快，而这将由投资推动。因此预计未来呼叫中心投资规模将持续保持高速增长。