1、售后服务管理行业基本概述：

（1）从“中国制造”迈向“中国品牌”，中国品牌出海进程加快：在过去，中国企业大多扮演着产业链下游的制造角色。始于上世纪的代工模式首先让中国工厂有了自主生产能力；伴随着工艺技术的成熟，中国工厂慢慢建立起了自主设计能力；更进一步，中国企业逐渐拥有了自主品牌意识。世界对于中国品牌的认知，正在逐渐摘去“低端”帽子，中国品牌出海的进程不断加快。

根据《2021年BrandZ中国全球化品牌50强报告》，电子产品是对榜单贡献最大的品类，前10名品牌中有8个品牌为电子行业品牌，具体包括华为、小米、联想、OPPO、海信、海尔、一加和VIVO。手机、PC、家电等电子行业凭借中国成熟的供应链和产业链配套体系，在品牌出海的进程中更具备竞争力。而品牌出海光凭产品力还远远不够，产品力、营销力、销售及售后渠道相辅相成，缺一不可。

（2）品牌企业运作模式影响品牌出海效果：在品牌出海的进程中，品牌企业需要在最快的时间抢占红利市场，品牌企业的运作模式与品牌出海的成效息息相关，如果企业架构过于臃肿，牵涉的部门过多，往往会导致沟通效率低下、管理成本上升等问题。此时，品牌企业将部分非核心的业务流程外包给专业的第三方，可以有效优化业务运营模式，让品牌企业更加专注于对核心业务的重点管理，同时实现对辅助业务的有效控制。

（3）售后服务质量影响品牌形象：优质的售后服务对提升品牌商品牌形象具有积极的作用，在产品同质化的当下，众多企业纷纷加强对售后服务的重视程度，通过不断加强与客户的联系，提供优质的售后服务来提升企业的品牌形象，提升品牌的重复购买率与用户的忠诚度。此外，售后服务也是一种获取市场与产品反馈信息的重要手段，品牌商在售后服务过程中，通过与客户的直接接触，能够获得第一手信息。迅速、有效的售后市场的反馈，能够帮助品牌商及时完善产品、调整市场战略，提升核心竞争力。

（4）品牌出海给中国品牌全球售后服务提出了巨大挑战：

1）售后服务体系比产品销售体系更为复杂：同产品销售相比，品牌企业在构建全球化售后服务体系具有一定的独特性，具体体现在售后服务网络所要管理的备件需同时支持企业过去销售的产品以及目前正在生产的产品。由于每一代产品的备件种类、型号可能不同，因此售后服务网络所要管理的备件数量通常是生产阶段的数倍。售后服务网络海量备件的智能化管理是实现全球化售后服务的先决条件。

2）地域差异影响售后服务执行效率：品牌企业售后服务需要随着其产品的全球化销售进入不同国家和地区，这就需要企业精通世界各地的文化、法律和政策。只有搭建遍布全球的售后服务网络，才能将售后服务延伸到世界各地，而建设大范围的售后服务网络不仅需要大量、持续的资金投入，还需要经营者具备优秀的售后服务管理能力。

3）库存分布决定售后服务效果：消费者对售后服务环节时效性的重视程度正不断加深，企业在提供全球化售后服务时，需要在全球范围内合理设置一定数量的仓储中心储存售后备件，且备件的库存分布决定了全球化售后服务效果。若在各维修点储存较多的备件，会产生冗余库存，增加运营成本；若仅储备少量备件，则有可能在发生维修量激增时无法满足维修需求，影响售后服务质量，降低客户满意度，损害企业品牌形象。

（5）数字技术赋能品牌企业售后服务流程：云计算、大数据等数字技术赋能品牌企业售后服务流程。云计算使得售后服务流程中庞大的信息管理变成可能，企业通过云计算实现了全球范围的业务协作，将管理贯穿于售后服务整个流程；企业通过大数据收集、处理与分析等工作，提升了对备件的需求预测能力，以便提前制定备件采购计划，推动售后服务持续优化。各类前沿技术在提升企业售后服务效率、提升企业售后服务能力、助力企业降本增效等方面发挥了积极作用。

（6）我国售后服务管理行业在中国品牌出海的背景下应运而生：21世纪初售后服务管理随着PC的兴起而从海外起步，并随着智能手机、智能家居等更多消费电子产品的兴起而蓬勃发展。国外售后服务管理行业已发展的比较成熟，涌现了IBM、Genpact、伟创力等一批较为知名的企业。

我国售后服务管理行业在中国品牌出海的背景下应运而生，目前尚处于新兴阶段。一方面，中国品牌出海起步较晚，国内品牌企业在出海初期对售后服务管理的需求较低，随着品牌企业出海的进程加快，其相应的售后服务管理需求也不断提高；另一方面，专业的第三方售后服务管理企业需要向品牌商提供一站式售后服务管理平台，这不仅要求企业具备利用信息化技术切实支撑全球售后管理体系的高效运行，还要求企业具有全球化的仓储、物流能力，此外，大量售后备件的采购对企业的资金实力也有一定要求。

中金企信国际咨询公布的《2022-2028年中国售后服务管理行业市场全景调研分析及投资可行性研究预测报告》

2、行业的主要特点：售后服务管理基于云计算、大数据等现代信息技术，对品牌客户售后服务中的物流、商流、信息流和资金流进行设计、规划、控制和优化，从而达到降低运营成本、提高售后维修效率及客户满意度的目的，售后服务管理还具有其自身的特点，主要包括：

（1）售后服务管理物流的双向性：从流程看，售后服务管理流程更为复杂。传统供应链仅包含正向流通环节，即生产资料从供应商流动到生产厂家；售后服务管理不仅包含正向流通环节，即维修备件从供应商流动到消费者的过程；也包括逆向流通环节，即售后服务环节过程中对于退货、不合格材料、残次品或产品受损的零备件进行回收的过程。

（2）售后服务管理内容的复杂性：首先，售后管理的参与者除了备件生产商及物流、仓储等服务商外，还包括数量众多、地域分散的终端服务商和维修需求随机性较强的消费者，这极大地增加了售后服务备件的管理难度。其次，因品牌商产品的差异，售后服务管理提供商通常需要管理不同时期、不同供应商向市场投放的不同品类的产品备件。最后，同产品交付相比，售后服务网络所要管理的备件既包括品牌商过去已经销售的几乎所有商品，又包括目前正在生产和销售的产品。由于每一代产品的备件种类、型号差异无法避免，因此售后环节所要管理的备件数量通常是生产环节的数倍。

3、行业市场容量分析：售后服务管理市场规模与下游品牌商的发展息息相关。首先，品牌商对消费者满意度的重视程度越高，第三方售后服务管理的需求也会越大；其次，品牌商产品销量越高、种类越多，售后服务管理中所需要的备件数量及种类也会越多；最后，品牌商销售地域越广，售后服务管理中物流、仓储及终端服务商的覆盖范围也会越广。

目前，售后服务管理的市场需求主要集中在电子信息相关行业。5G、云计算、人工智能、物联网等新兴技术日新月异，智能手机、个人电脑、智能家居等电子信息产品已成为日常生活必需品。电子信息产品高度的普及率、新产品更新换代周期的不断缩短以及用户对于电子产品售后服务要求的提升促使电子信息行业成为当前全球售后服务管理行业市场需求最大、发展最快的行业。

2017-2023中国电子信息企业全球售后投入规模分析

单位：亿元

数据统计：中金企信国际咨询

电子信息行业细分领域众多，专家预计至2023年，中国手机、家电、PC及服务器企业全球范围内售后服务管理市场容量分别将达到719亿、766亿、268亿及59亿元，合计1,812亿元。2021至2023年期间，中国手机、家电、PC及服务器售后投入规模的年复合增长率分别为13.54%、8.56%、4.22%及11.67%，中国电子信息企业全球售后投入规模的年复合增长率约为9.84%。

4、产业未来发展趋势分析：

（1）售后服务管理价值日趋受到重视：品牌企业售后环节的有效管理，提升对客户需求的响应速度，对于提高企业的售后服务质量有着巨大推动作用。售后服务管理概念的提出也因此顺应了时代竞争变化的要求。

近年来，越来越多具有高技术含量、高品质的中国品牌企业开始拓展海外市场。在进入海外市场的过程中，品牌企业需要在不同国家和地区建立配套的售后服务体系。由于世界各地的地理位置、法律、经济、用工政策和消费习惯迥异，品牌企业选择与专业的第三方机构合作，能够提高营运效率、降低营运成本、更加优质地完成海外售后服务落地执行任务，专业化的售后服务管理的作用也将因此愈发受到品牌客户的重视。

（2）信息化程度不断提升：信息流服务是商流、物流、资金流全过程的数据采集处理过程，主要内容涵盖条码管理、即时查询、数据报送、售后服务管理系统开发等。售后服务管理存在嵌入式特点，需要与所服务的客户进行深度融合，实现无缝对接，因此使得售后服务管理企业能够对所归集的数据进行深入分析，丰富客户服务内容，创造更大价值。售后服务管理企业需要积极探索大数据、人工智能、物联网、工业自动化等新一代技术在售后服务管理中的应用，通过科技赋能运营管理效率，更好满足客户体验。

（3）专业化程度不断提高：不同行业的客户需求各有特点，运作方式各不相同。根据西方发达国家发展实践表明，售后服务管理企业只有深入掌握所服务行业的特征和规模，才能为其提供高效、优质的售后服务管理，只有专注某行业或相关行业的售后服务管理，才能在竞争日趋激烈的售后服务管理市场具备业内领先的比较优势，并形成向相关行业拓展的坚实基础。

当前，大多数售后服务管理企业的定位已逐渐从提供普遍服务向提供行业服务转变，通过熟悉和掌握行业规律，针对客户个性化需求，制定符合行业运行规律的售后服务管理整体解决方案，与所服务行业共同发展成为主流发展趋势。

（4）围绕终端用户需求，提升一体化的场景解决方案交付能力：品牌商以用户体验为中心的商业转型、对于售后服务外包需求的进一步提高，驱动售后服务管理企业通过提升自我科技创新能力、资源整合能力，不断拓展售后服务管理的边界，从以提供单纯售后产品备件供应链服务为主，成长为能够提供一站式服务的复合型售后服务管理企业，并在末端延伸出以用户体验为中心的场景化深度服务能力。

（5）电子信息行业已成为全球售后服务管理行业发展最快的领域：从售后服务管理的行业划分看，由于电子、汽车等技术密集型产业已成为全球资源优先配置型行业，对上下游业务链的整合要求也远高于其他行业；而对于传统的能源、原材料行业，售后服务管理虽有发展，但发展速度和质量明显落后于新兴行业。

目前，电子行业成为我国售后服务管理行业市场需求最大、发展最快的行业之一。主要由于电子行业技术更新较快、用户需求转换愈发频繁，消费者对电子产品售后服务的敏感性更高，而传统的售后服务模式难以满足该行业产品消费者对售后服务快速响应、高效率、低成本的要求；另外，国内电子产业迅速发展、产业规模越来越大，占国民经济的比重越来越高，进一步加速推动了我国售后服务管理行业的发展。最后，我国电子行业品牌企业出海进程的加快，一定程度上推动了与之配套的第三方售后服务管理行业的发展。