报告发布方：中金企信国际咨询《2024-2030年售后服务管理市场竞争力分析及投资战略预测研发报告-中金企信发布》

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1.售后服务管理行业技术水平及特点

售后服务管理在我国是21世纪初才兴起的高端服务行业，是外包业务日益盛行和社会分工不断深化的产物，电子行业是售后服务管理行业产生的最初源泉，至今仍是其最主要的服务对象之一。从服务对象的角度，售后服务管理行业从诞生伊始即服务于高科技行业，因而行业整体技术水平较高。

从技术软件应用的角度，售后服务管理企业为了取得竞争优势，必须提供更高的服务质量、更快的客户响应速度，为此，售后服务管理企业一般都必须配备功能齐全的支持性网络，并付诸高效的信息管理系统，配备专门的仓储、运输管理系统、信息交换系统等。上述高技术含量的软件系统的广泛应用使得售后服务管理行业是信息化水平较高的行业之一。

2.售后服务管理行业进入壁垒

（1）全球化网络规模壁垒

售后服务管理企业不仅需要具备整合仓储、物流、终端服务商的能力，还要熟知各个国家及地区的文化商贸规则，这样才能控制跨境成本，提高响应速度，且更受品牌商依赖。售后服务管理网络规模的大小、在网络建设上的持续投入和网络组织管理水平，将决定资源调度的能力、服务触达的覆盖范围、物流履约时效以及服务质量等，进而对企业的盈利能力和收入规模产生重要影响。因此，新进入企业往往需要投入资源和时间布局全球化服务网络，故存在一定的网络规模壁垒。

（2）客户服务经验壁垒

售后服务管理企业的品牌形象从某种程度上是其售后服务能力的反映和保证，一经建立就形成自身重要的竞争力。售后服务管理企业的口碑需要经长时间的发展和积累才能建立。新进入的企业想要从现有企业拥有的品牌商客户中争夺市场，必须在整个售后的关键环节进行持续投入，且获得客户认同感需要较长时间。此外，售后服务管理企业具有“嵌入式”的特点，不仅为品牌商客户提供个性化的解决方案，同时扮演多种角色（售后管理布局者、交易对手、相关资源提供者），深度参与客户的商流、资金流、物流及信息流各个环节，与品牌商之间关系紧密，因此品牌商对售后服务管理企业的认同感至关重要，品牌商一旦选择某家售后服务管理企业，便能够形成长期稳定的合作关系。

（3）技术壁垒

技术革新是企业最重要的核心竞争力之一，尤其是对售后服务管理企业的发展起着决定性的作用。数据迭代的准确性、从业人员的专业性、售后平台搭建的先进性等影响售后服务信息传递的效率。如售后服务管理平台的搭建，其中包括方案设计、采购、库存管理、资金结算、通关物流、信息系统等具体项目，需要公司承担多项职能。能否将这些职能进行整合，构建起高效运作、功能完善的售后服务管理平台的背后离不开底层技术的开发和支持。

（4）资金壁垒

售后服务管理企业对固定资产的依赖度较低，尽管部分售后服务管理企业采用轻资产运作模式，有效减少了购置土地、仓库、运输车辆等的投入，但仍需要较大资金投入物流网络布局、智能化硬件设施、售后备件采购和管理以及数字化售后服务管理系统的开发，以此有效整合调度资源，提升信息共享及实时对接的能力，从而满足客户需求。因此，该行业对于新进入企业在资金方面仍存在较高的门槛要求，构成了售后服务管理行业的资金壁垒。

（5）人才壁垒

售后服务管理企业需要基于客户所在的行业、客户本身的特点及其对售后服务的深刻理解，通过资源整合等方式，为客户提供创新性的售后服务解决方案。因此要求从业人员须对所服务的行业有着深刻而全面的理解，同时还应该具备能够为客户提供信息化服务、库存管理、资金结算、通关物流等业务的能力，对复合型人才的需求也是进入本行业的壁垒。

3.售后服务管理行业未来发展趋势

1）售后服务管理价值日趋受到重视

品牌企业售后环节的有效管理，提升对客户需求的响应速度，对于提高企业的售后服务质量有着巨大推动作用。售后服务管理概念的提出也因此顺应了时代竞争变化的要求。

近年来，越来越多具有高技术含量、高品质的中国品牌企业开始拓展海外市场。在进入海外市场的过程中，品牌企业需要在不同国家和地区建立配套的售后服务体系。由于世界各地的地理位置、法律、经济、用工政策和消费习惯迥异，品牌企业选择与专业的第三方机构合作，能够提高营运效率、降低营运成本、更加优质地完成海外售后服务落地执行任务，专业化的售后服务管理的作用也将因此愈发受到品牌客户的重视。

2）信息化程度不断提升

信息流服务是商流、物流、资金流全过程的数据采集处理过程，主要内容涵盖条码管理、即时查询、数据报送、售后服务管理系统开发等。售后服务管理存在嵌入式特点，需要与所服务的客户进行深度融合，实现无缝对接，因此使得售后服务管理企业能够对所归集的数据进行深入分析，丰富客户服务内容，创造更大价值。售后服务管理企业需要积极探索大数据、人工智能、物联网、工业自动化等新一代技术在售后服务管理中的应用，通过科技赋能运营管理效率，更好满足客户体验。

3）专业化程度不断提高

不同行业的客户需求各有特点，运作方式各不相同。根据西方发达国家发展实践表明，售后服务管理企业只有深入掌握所服务行业的特征和规模，才能为其提供高效、优质的售后服务管理，只有专注某行业或相关行业的售后服务管理，才能在竞争日趋激烈的售后服务管理市场具备业内领先的比较优势，并形成向相关行业拓展的坚实基础。

当前，大多数售后服务管理企业的定位已逐渐从提供普遍服务向提供行业服务转变，通过熟悉和掌握行业规律，针对客户个性化需求，制定符合行业运行规律的售后服务管理整体解决方案，与所服务行业共同发展成为主流发展趋势。

4）围绕终端用户需求，提升一体化的场景解决方案交付能力

品牌商以用户体验为中心的商业转型、对于售后服务外包需求的进一步提高，驱动售后服务管理企业通过提升自我科技创新能力、资源整合能力，不断拓展售后服务管理的边界，从以提供单纯售后产品备件供应链服务为主，成长为能够提供一站式服务的复合型售后服务管理企业，并在末端延伸出以用户体验为中心的场景化深度服务能力。

5）电子信息行业已成为全球售后服务管理行业发展最快的领域

从售后服务管理的行业划分看，由于电子、汽车等技术密集型产业已成为全球资源优先配置型行业，对上下游业务链的整合要求也远高于其他行业；而对于传统的能源、原材料行业，售后服务管理虽有发展，但发展速度和质量明显落后于新兴行业。

目前，电子行业成为我国售后服务管理行业市场需求最大、发展最快的行业之一。主要由于电子行业技术更新较快、用户需求转换愈发频繁，消费者对电子产品售后服务的敏感性更高，而传统的售后服务模式难以满足该行业产品消费者对售后服务快速响应、高效率、低成本的要求；另外，国内电子产业迅速发展、产业规模越来越大，占国民经济的比重越来越高，进一步加速推动了我国售后服务管理行业的发展。最后，我国电子行业品牌企业出海进程的加快，一定程度上推动了与之配套的第三方售后服务管理行业的发展。

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